Politique de retour et de remboursement

Notre politique de retour et de remboursement s’applique aux commandes livrées en France et précise les modalités de retour, d’annulation et de remboursement des achats effectués sur notre site fivaramire.com, sous réserve des dispositions légales applicables.

Les règles décrites ci-dessous complètent les droits dont vous bénéficiez en vertu du droit français et du droit de l’Union européenne. En cas de différence entre notre politique et une disposition légale impérative, cette dernière prévaut.

1. Droit de rétractation et délai de retour

Droit légal de rétractation : 14 jours

Conformément aux dispositions applicables du Code de la consommation, vous disposez en principe d’un délai de 14 jours calendaires à compter de la réception du bien pour exercer votre droit de rétractation lors d’un achat à distance, sans avoir à justifier votre décision.

Pour exercer ce droit, vous devez nous communiquer clairement votre décision de vous rétracter avant l’expiration du délai légal. Vous pouvez notamment nous contacter par e-mail à l’adresse customer@fivaramire.com. Votre demande doit exprimer sans ambiguïté votre volonté de vous rétracter.

Après avoir communiqué votre décision, vous disposez en principe de 14 jours supplémentaires pour nous renvoyer le bien, conformément aux règles applicables. Le simple renvoi du produit, sans déclaration de rétractation, ne suffit pas nécessairement à exercer ce droit.

Délai commercial de retour : 35 jours

En complément du droit légal de rétractation, nous acceptons les demandes de retour pour convenance personnelle présentées dans les 35 jours suivant la réception du produit, sous réserve des conditions de retour décrites dans la présente politique.

Ce délai de 35 jours constitue une possibilité commerciale supplémentaire et non le délai légal de rétractation. Il ne remplace pas le délai légal de 14 jours et ne limite aucun droit dont vous bénéficiez en vertu de la loi.

Au-delà du délai légal de rétractation, l’acceptation d’un retour pour simple changement d’avis relève de notre politique commerciale, sauf si une autre disposition légale vous permet d’obtenir un retour, une réparation, un remplacement ou un remboursement.

Exceptions au droit de rétractation

Le droit légal de rétractation ne s’applique pas à certains biens dans les cas prévus par la loi. Cela peut notamment concerner les meubles fabriqués selon les spécifications du consommateur ou nettement personnalisés, par exemple un meuble réalisé sur mesure ou présentant une personnalisation particulière demandée lors de la commande.

Cette exception ne s’applique pas automatiquement à tous les meubles ni à tous les produits fabriqués après commande. Elle dépend des caractéristiques du produit et des conditions légales applicables.

Les exceptions légales au droit de rétractation ne suppriment pas les droits dont vous pourriez bénéficier en cas de défaut de conformité ou de défaut couvert par une garantie légale.

2. Conditions de retour

Nous proposons un service de retour et de remboursement, mais nous ne proposons pas d’échange direct de produits. Cette organisation nous permet de traiter les demandes de manière distincte et de tenir compte des disponibilités de stock ainsi que des contraintes de préparation des commandes.

Si vous souhaitez un autre modèle, une autre couleur ou une autre dimension, vous pouvez, lorsque cela est approprié, demander le retour de votre achat puis passer une nouvelle commande. Cette nouvelle commande reste facultative et ne constitue pas une condition à l’exercice de vos droits légaux.

Pour faciliter le traitement de votre demande, nous vous invitons à respecter les conditions suivantes :

État du produit : le produit doit être conservé avec soin et, dans la mesure du possible, dans un état permettant son retour. Les pièces, accessoires, éléments de fixation, notices et documents fournis doivent être joints lorsqu’ils sont disponibles.
Emballage : nous vous recommandons de conserver l’emballage d’origine et ses protections afin de limiter les risques de détérioration pendant le transport. Toutefois, l’absence d’emballage d’origine ne constitue pas, à elle seule, un motif automatique de refus du droit légal de rétractation.
Préparation du retour : les produits doivent être démontés uniquement lorsque cela est nécessaire et raisonnablement possible, puis protégés de manière adaptée au transport, conformément aux instructions communiquées.
Justificatifs : nous pouvons vous demander votre numéro de commande ainsi que des informations utiles pour identifier le produit et vérifier votre demande.

Dans le cadre du droit légal de rétractation, vous pouvez manipuler le produit dans la mesure nécessaire pour en vérifier la nature, les caractéristiques et le bon fonctionnement, comme vous pourriez le faire en magasin. Une manipulation allant au-delà de ce qui est nécessaire et entraînant une dépréciation peut engager votre responsabilité dans les conditions prévues par la loi.

Pour les retours commerciaux effectués au-delà du délai légal de rétractation, les conditions convenues lors de l’acceptation de la demande s’appliquent, sans préjudice des droits impératifs du consommateur.

Important : avant tout renvoi, contactez notre service client afin que nous puissions vous communiquer les instructions adaptées à votre commande. N’expédiez pas un produit à une adresse non confirmée par notre équipe.

3. Annulation de commande

Commandes non expédiées

Si votre commande n’a pas encore été expédiée, vous pouvez contacter notre service client par e-mail à customer@fivaramire.com pour demander son annulation.

Après confirmation de l’annulation, nous procédons au remboursement intégral des sommes payées au titre de la commande annulée, conformément aux règles applicables. Le remboursement est effectué selon les modalités précisées dans la section « Traitement et délai de remboursement ».

Une demande d’annulation ne peut toutefois pas être considérée comme acceptée avant sa confirmation par notre équipe.

Commandes déjà expédiées

Une fois la commande expédiée ou remise au transporteur, il n’est généralement plus possible de l’annuler directement, car le colis peut déjà être en cours d’acheminement.

Dans ce cas, vous pouvez nous contacter afin de connaître les options disponibles. Si vous recevez le produit, vous pourrez demander un retour et un remboursement dans les conditions de la présente politique ou exercer tout droit légal applicable.

Cette procédure ne limite pas votre droit de rétractation ni les autres droits que la loi vous accorde, notamment en cas de non-livraison, de retard de livraison ou de défaut de conformité.

4. Articles endommagés, incorrects ou non conformes

Nous vous invitons à contacter notre service client dès que vous constatez un dommage, une erreur de livraison ou un problème affectant votre produit.

Afin de nous permettre d’examiner rapidement la situation, veuillez fournir, dans la mesure du possible :

votre numéro de commande ;
le nom ou la référence du produit concerné ;
une description précise du problème ;
des photographies du produit, des pièces concernées, de l’emballage ou des dommages visibles ;
toute autre information utile concernant la livraison ou le défaut constaté.

Ces éléments facilitent l’examen de votre demande. L’absence de photographies ne saurait, à elle seule, supprimer un droit légal dont vous bénéficiez.

Produit endommagé pendant le transport

Si votre produit arrive endommagé, contactez-nous en décrivant les dommages et en joignant, si possible, des photos. Nous examinerons la situation et vous indiquerons les modalités de prise en charge appropriées.

Lorsque le retour est justifié par un dommage relevant de notre responsabilité ou par un problème de transport dont nous devons répondre, les frais raisonnables de retour sont pris en charge par nos soins.

Produit incorrect ou incomplet

Si vous recevez un modèle différent de celui commandé ou si des pièces ou accessoires manquent, veuillez nous communiquer les informations nécessaires à la vérification.

Selon la situation et les dispositions légales applicables, une correction de la livraison, la fourniture des éléments manquants, une réparation, un remplacement, une réduction du prix ou un remboursement pourra être envisagé.

Défaut de conformité ou problème de qualité

Les produits bénéficient des garanties légales applicables, notamment de la garantie légale de conformité et, le cas échéant, de la garantie des vices cachés.

Pour les ventes relevant de la garantie légale de conformité, les droits prévus par le Code de la consommation peuvent notamment permettre d’obtenir la réparation ou le remplacement du bien. Dans les situations prévues par la loi, une réduction du prix ou la résolution du contrat avec remboursement peut également être demandée.

La mise en conformité doit être réalisée sans frais pour le consommateur et dans un délai raisonnable ne dépassant pas 30 jours à compter de sa demande, conformément aux conditions légales applicables.

La garantie légale de conformité s’applique en principe aux défauts apparaissant dans les deux ans suivant la délivrance d’un bien neuf, sous réserve des règles et conditions prévues par la loi. Ces droits ne sont pas limités par notre délai commercial de retour de 35 jours.

Nous examinerons chaque situation afin de déterminer la solution appropriée. Les frais de retour, d’enlèvement ou de transport liés à une mise en conformité légalement due ne seront pas mis à la charge du consommateur lorsque la loi impose leur prise en charge par nos soins.

5. Procédure de demande de retour et de remboursement

Afin de simplifier les démarches, nous vous invitons à suivre les étapes ci-dessous.

Étape 1 — Soumettre votre demande

Envoyez un e-mail à customer@fivaramire.com en indiquant :

votre numéro de commande ;
le ou les produits concernés ;
le motif de votre demande ;
les photographies ou justificatifs utiles, lorsqu’ils sont nécessaires et disponibles.

Si vous souhaitez exercer votre droit légal de rétractation, indiquez clairement votre décision de vous rétracter. Veillez à envoyer cette déclaration dans le délai légal. Le fait de nous contacter pour demander des instructions ne doit pas retarder l’envoi de votre déclaration de rétractation lorsque le délai approche de son expiration.

Étape 2 — Examen de votre demande

Notre équipe examine votre demande en tenant compte de la date de livraison, du statut de la commande, du motif du retour, de l’état du produit et des droits prévus par la loi.

Nous vous communiquerons la marche à suivre. Lorsque des informations complémentaires sont nécessaires, nous pourrons vous les demander afin de traiter votre dossier.

Étape 3 — Confirmation des modalités de retour

Si un renvoi est nécessaire, nous vous communiquerons les instructions applicables, notamment :

l’adresse de retour confirmée pour votre commande ;
les consignes de préparation et de protection du produit ;
les modalités d’utilisation de l’étiquette de retour, lorsqu’elle est fournie ;
la répartition des frais de retour applicable à votre situation.

N’envoyez pas le produit avant d’avoir reçu les instructions nécessaires. Cette demande vise à éviter les erreurs d’acheminement et ne suspend ni ne réduit les délais légaux applicables à votre déclaration de rétractation.

Étape 4 — Expédition et vérification du retour

Vous devrez préparer et expédier le produit conformément aux instructions convenues, dans le respect des délais légaux applicables.

À réception, nous vérifierons l’état du produit, les éléments retournés et la conformité de l’envoi avec les modalités convenues. Cette vérification sert à déterminer les suites à donner à la demande ; elle ne permet pas d’écarter les droits légaux du consommateur.

Étape 5 — Mise en œuvre du remboursement ou de la solution retenue

Si le remboursement est dû, nous lançons la procédure de remboursement selon les délais applicables.

Pour les demandes nécessitant un retour physique, nous nous efforçons de lancer le remboursement dans un délai de 1 à 3 jours ouvrés après réception et vérification du produit. Cet objectif de traitement interne ne remplace pas les délais légaux : lorsqu’un remboursement doit intervenir plus tôt, ou lorsque la loi autorise un remboursement sans attendre la réception du bien, les dispositions légales prévalent.

6. Étiquette de retour et frais de retour

Étiquette de retour

Pour les demandes de retour examinées et acceptées, nous pouvons fournir une étiquette de retour électronique selon les modalités convenues. Vous devrez télécharger et imprimer cette étiquette, puis la fixer sur le colis conformément aux instructions transmises.

Les modalités de prise en charge et d’utilisation de l’étiquette vous seront précisées lors de la confirmation du retour. Si une étiquette n’est pas adaptée au type de produit ou au transport nécessaire, notre équipe vous indiquera les modalités de retour appropriées.

Retour pour convenance personnelle

Pour un retour lié à un changement d’avis, les frais directs de renvoi sont à la charge du client lorsque la loi le permet et que cette obligation lui a été communiquée avant la conclusion du contrat.

Pour les produits volumineux qui ne peuvent pas être renvoyés normalement par voie postale, les informations préalables relatives au coût du retour doivent respecter les obligations légales applicables. Les frais ne seront pas fixés arbitrairement après l’achat.

Dans le cadre du droit légal de rétractation, le remboursement comprend les frais de livraison standard initiaux. Les frais supplémentaires résultant du choix exprès d’un mode de livraison plus coûteux que le mode standard proposé ne sont pas nécessairement remboursables, conformément à la loi.

Pour un retour commercial accepté au-delà du délai légal, les frais et modalités seront précisés avant que vous ne confirmiez l’organisation du renvoi.

Retour pour dommage, erreur de livraison ou défaut couvert par la loi

Lorsque le retour résulte d’un produit endommagé relevant de notre responsabilité, d’un article incorrect ou d’un défaut ouvrant droit à une prise en charge à nos frais, nous prenons en charge les frais raisonnables de retour conformément aux dispositions applicables.

Les frais d’enlèvement, de transport ou de remise en conformité qui doivent légalement être supportés par nos soins ne seront pas facturés au consommateur.

Frais de traitement et retenues éventuelles

Nous ne facturons pas de frais de traitement forfaitaires pour chaque retour.

Aucune retenue ne sera appliquée sans fondement valable. Lorsqu’une indemnisation pour dépréciation du produit est légalement justifiée, elle sera appréciée au regard des circonstances concrètes, de l’état du produit et des dispositions applicables.

Dans le cadre du droit de rétractation, une éventuelle dépréciation ne peut être imputée au consommateur que dans les conditions prévues par la loi, notamment lorsqu’elle résulte de manipulations dépassant celles nécessaires pour vérifier la nature, les caractéristiques et le bon fonctionnement du bien, sous réserve des obligations d’information applicables.

En cas de dommage causé par le client, de pièces manquantes ou d’altérations non imputables à un défaut initial, nous examinerons les faits et les éléments disponibles. Toute retenue éventuelle devra être justifiée et proportionnée au préjudice légalement indemnisable. Ces circonstances ne permettent pas, à elles seules, de supprimer automatiquement un droit légal de rétractation ou de garantie.

7. Traitement et délai de remboursement

Modalité de remboursement

Le remboursement est effectué, en principe, par l’intermédiaire du même moyen de paiement que celui utilisé lors de l’achat, sans frais supplémentaires pour le client. Un autre moyen de remboursement ne pourra être utilisé que dans les conditions permises par la loi et avec votre accord exprès lorsque celui-ci est requis.

Délai de traitement interne

Après vérification d’une demande nécessitant un retour, nous nous efforçons de lancer le remboursement dans un délai de 1 à 3 jours ouvrés après réception et contrôle du produit.

Ce délai correspond à notre objectif de traitement interne. Il ne constitue pas une prolongation des délais légaux de remboursement.

Délai légal applicable au droit de rétractation

Lorsque vous exercez votre droit légal de rétractation, le remboursement doit intervenir sans retard injustifié et, au plus tard, dans les 14 jours suivant la date à laquelle nous avons été informés de votre décision.

Pour une vente de biens, nous pouvons, dans les conditions prévues par la loi, différer le remboursement jusqu’à la récupération du produit ou jusqu’à ce que vous fournissiez une preuve de son expédition, la première de ces dates étant retenue.

Pour les remboursements dus au titre de la garantie légale de conformité, les délais spécifiques prévus par le Code de la consommation s’appliquent.

Délai d’apparition des fonds

Le lancement du remboursement ne signifie pas que les fonds seront immédiatement disponibles sur votre compte. Le délai effectif dépend du traitement réalisé par votre banque, l’émetteur de votre carte ou le prestataire de paiement concerné.

Nous ne pouvons donc pas garantir un nombre fixe de jours pour l’apparition des fonds. Si le remboursement n’apparaît pas après un délai raisonnable, nous vous invitons à contacter votre établissement de paiement et notre service client afin que nous puissions vérifier le statut de l’opération.

8. Informations complémentaires

Notre politique vise à faciliter les retours tout en respectant les règles applicables aux achats en ligne.

Le délai commercial de 35 jours, les modalités d’organisation du retour et les objectifs internes de traitement des remboursements ne peuvent pas limiter les droits prévus par les dispositions impératives du droit français ou du droit de l’Union européenne.

En cas de question sur votre commande, de difficulté liée à un retour ou de demande concernant une garantie légale, notre équipe reste à votre disposition pour examiner votre situation.

9. Nous contacter

Pour toute question relative à un retour, une annulation, un remboursement ou un produit endommagé ou non conforme, vous pouvez contacter notre service client aux coordonnées suivantes :

Adresse e-mail : customer@fivaramire.com

Téléphone : +1 (432) 689-2475

Adresse postale : 3100 Caldera Blvd #1813, Midland, TX 79705, États-Unis

Horaires du service client : du lundi au vendredi, de 9 h 00 à 18 h 00.